POLITIQUE SUR LES PLAINTES
Cette politique et cette procédure s’appliquent aux plaintes reçues par le personnel ou les membres du Conseil d’administration de Grands Frères Grandes Sœurs des Appalaches au sujet de nos activités, programmes, services, personnels ou bénévoles.
- Principes directeurs
- Il est dans l’intérêt de toutes les parties impliquées que les plaintes soient gérées promptement et résolues au plus tôt.
- Les plaintes seront examinées dans un esprit de justice, d’impartialité et de respect pour toutes les parties impliquées.
- Les parties déposant une plainte seront avisées des options leur permettant d’impliquer un membre du personnel plus haut placé si elles ne sont pas satisfaites du traitement ou du résultat de leur plainte.
- Les parties déposant une plainte obtiendront des explications claires et compréhensibles concernant les décisions prises quant à leur plainte.
- Des mises à jour régulières seront fournies aux parties déposant une plainte au cours du processus d’examen.
- Les plaintes seront utilisées pour améliorer les services, les politiques et les procédures.
- Types de plaintes
Définition : Une plainte est l’expression d’un mécontentement concernant les services, les actions ou le manque d’action de Grands Frères Grandes Sœurs des Appalaches en tant qu’organisation dans son ensemble ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de Grands Frères Grandes Sœurs des Appalaches.
Cela peut inclure, sans s’y limiter, les exemples suivants :
- La perception que quelque chose sur lequel les parties s’étaient mises d’accord n’a pas été fait;
- Un manquement aux politiques ou procédures;
- Une erreur faite par un membre du personnel/bénévole; ou
- des actions/affirmations injustes ou déplacées faites par un membre du personnel/bénévole;
Toute personne personnellement affectée peut déposer une plainte et sa plainte sera examinée conformément à cette procédure.
- Réception et gestion d’une plainte
Une plainte peut être reçue verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier, télécopie, courriel). L’employé ou le bénévole ayant reçu la plainte devra tout d’abord déterminer la personne la mieux placée pour la gérer. Il s’agira généralement de la personne qui connaît le mieux le plaignant ou d’une personne ayant les compétences requises pour résoudre le problème. La personne qui reçoit la plainte a la responsabilité de la résoudre ou de la transférer à une autre personne qui saura la résoudre. Si la plainte est transférée, le récipiendaire devra accuser réception de ladite plainte à la personne la lui ayant transférée et devra agir dans le but de la résoudre.
La première personne ayant reçu la plainte devra confirmer au plaignant que la plainte a été reçue et qu’elle ou un autre employé gérera ladite plainte. S’il est possible de donner un délai d’action, celui-ci devra également être inclus dans cette confirmation. Les informations de base, incluant le nom, le numéro de téléphone et l’adresse courriel du plaignant, devront être enregistrées immédiatement.
- Résolution d’une plainte
Tous les efforts possibles devront être faits pour résoudre les plaintes rapidement. Lors de la réception d’une plainte verbale, le membre du personnel devra écouter et chercher à comprendre la plainte et pourra tenter de la résoudre immédiatement. Un accusé de réception des plaintes reçues par écrit doit être fait dans les deux jours ouvrables et le personnel devra s’efforcer de résoudre ces plaintes dans les dix jours ouvrables.
Si une plainte ne peut pas être résolue facilement, celle-ci devra être transférée au Directeur général. Si la plainte concerne le Directeur général, elle sera gérée par le Président du Conseil national. Les plaignants doivent être tenus au courant du statut de leur plainte. Tous les efforts possibles devront être faits pour résoudre une plainte transférée dans les dix jours ouvrables supplémentaires, de façon à ce que la plainte soit résolue dans un délai d’un mois suivant sa réception.
- Documentation d’une plainte
Il est nécessaire de conserver un registre de toute plainte impliquant un litige financier et de toute plainte ne pouvant pas être résolue le jour de sa réception. Les informations concernant de telles plaintes doivent être enregistrées sur le Registre de suivi des plaintes. Les informations enregistrées sur le Registre de suivi des plaintes doivent inclure une description de la plainte, le nom de la personne ayant géré la plainte, les mesures prises pour résoudre la plainte, le délai et une description de la résolution.
Un récapitulatif des plaintes reçues, incluant le nombre et le type de plaintes, devra être soumis annuellement au Conseil d’administration Grands Frères Grandes Sœurs des Appalaches.